接客仕事で名指しクレームに落ち込まず気にしない!7つの方法と対応

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あなたは仕事で落ち込むことはありますか?

 

態度が悪い日本の横柄な客(クレーマー)もいます。

接客業されていた方は経験ありませんか?

 

つい落ち込んでしまったり、

仕事を退職したくなるときもあります。

 

パピーちゃん
クレーム言ってくる人なんて理不尽なだけ!

クレーマーの話ってだいたい理不尽じゃん!

長谷川さん

そうですね。

では、クレームにどうやって打ち勝てばいいのか?

対処法はあるのか?

見ていきましょう。

 

 

仕事の接客業で怖い名指しクレームに落ち込まず気にしない7つ方法

仕事や接客業で怖いクレームに落ち込まず気にしない7つの方法と対応術
「仕事だと割り切る」

仕事だと割り切って、

もう二度と会うことないしと気持ちを切り替えるようにする。

クレームに限らずですが、

仕事とプライベートのオンとオフを切り替えられることで、

精神的にもゆとりができるとの意見も。

 

 

「人に話を聞いてもらう」

気が済むまで、

誰かに悪口をいって心の中でモヤモヤした感情を吐き出してします。

特に女性の人は話すことで、

すっきりして気持ちの整理がつくとの意見もあり、

感情を吐露するのは心理学的にも有効との専門家もいます。

 

 

「自分の運気が悪いせいかも」

優れた能力を持つ起業家は、

仕事運を向上させるために、

風水の知識がある人が多い。

もしかしたら、

嫌な客を引き寄せる自分の仕事運が悪いせいかもしれませんし、

風水的には仕事運の悪化は出世にも影響を及ぼすとのこと。

 

 

「破壊行為をしてしまう」

とにかく物を壊して、

気持ちがすっきりするまで壊しまくる(ただし、自己責任)

しかし物を壊すことで、

ストレス解消ができるとの意見も多く寄せられており、

そういったサービスを行っているようなお店もあると、

TV番組で紹介されていましたね。

 

 

「運動(スポーツ)して汗をかく」

いつもより長く歩いたり、

ランニングやスポーツして汗を流すなど怒りを運動に転換する

これは医学的にも推奨されている方法です。

心と体は一心同体です。

スポーツをして物理的に体力を消耗させることで、

「怒り」の精神性に疲労感を与えることで、

ストレスが解消されるとの意見も。

 

 

「ポジティブになる曲を聴いてみる」

元気が出るような前向きソング(曲)を聴いて、

ポジティブになるとの意見も多くあります。

仕事のミスや人生に疲れたきは、

前向きになるような曲を聴いて、

気持ちをリセットしたり心を清めたりするのも有効です。

 

 

 

 

クビにならない!お客様を怒らせない正しい名指しクレームの対応法

「まず謝罪してお客様の話を自分のものに」

クレームを貰ったら、

まずは仕事の手を止めて、

不快な感覚をさせてしまったことに対してのみ謝ります。

 

そして、お客さまが言うことを何度も実施しながら、

サポートや助言をしていきましょう。

いわゆる「オウム返し」です。

 

顧客にとっては「きちんとサポートや助言をしてくれている」

 

というプラスの印象ができるような仕組みになっていますし、

あなた自身にもクレイムの内容が、

理解しやすくなるというメリットが存在します。

 

クレームがあったらいるときは、

進行中に言葉を挟まず、

相槌や間をとりながらしっかりと話を聞こえたりします。

 

相手は何かにイライラを募らせているので、

顔つきや姿勢だったのですが注意を払い、

状況に応じてメモを取りながら聞くことを目標にしましょう。

 

 

「お客様の立場になってお詫び」

次に、お客様の心情を理解し、

お詫びの言葉を述べます。

 

ただ単に「すみません」「申し訳ありません」だけではなく、

お客様の立場になってみて心情を理解し、謝ることが大切です。

 

大切なのは言葉遣いに気をつけ、

冷静に対応すること。

 

お客さまが不満を募らせているからこそ心情を察し、

言葉遣いには気を配って冷静な対応を心がけましょう。

 

売り言葉に買い言葉ではないと思いますが、

お客さまの言動に感情的に言い返すのは、

火に油を注ぐようなものです。

 

また、早口になったり、

ボソボソした話し方になったりしないように意識しましょう。

 

話が聞き取りにくいと、

さらに相手をイライラする気持ちさせてしまうのです。

 

呼吸を整え、リラックスして向き合ってましょう。

 

「お客様の不快な思いをさせたことのみを謝る」

クレーム内容を把握し、

いやな思いをさせたことに対しては「申し訳ございませんでした」と、

お詫びの言葉を伝えた方が良いでしょう。

 

しかし、いわれたことすべてを受け入れて謝ることは不必要です。

 

クレームの中には、ただの言いがかりも見られます。

 

「すべてこちらの責任です」

などと安易に答えてしまうとなると、

後々「そっちの義務だと認定したじゃないか!」

 

と非常に大きいトラブルを起こすこともあります。

 

こちらに非が存在することとそうでないことを、

しっかり分けて対応しようとにも、

1次対応では不快な感覚をさせたことのみお詫びしてみてください。

 

 

クレームを受けたときのお客様の話を聞くときのポイントとは?

「あいづちをする」

クレームを受けているときは、

あいづちがとても必要不可欠です。

適度なあいづちを打つことで、

相手は「相談に応じてもらえている」という気分になります。

ただし、

あいづちを入れすぎるのも逆の結果になってしまってます。

すべてに返すのではなく、

半分以下にストップするようにすることをお勧めします。

 

 

「表情・姿勢は大切にしよう」

クレームを受けているときは表情もポイントです。

無表情や、ヘラヘラ笑ったり、

キョロキョロ目が泳いだりしていると、

二次クレイムにもなる危険性もあります。

眉間にシワをよせたりせず、

やわらかく、

そして神妙な面がまえで聞くことを目的にしましょう。

また、相手の目を見すぎるのも怖い印象を与えてしまいます為、

適度に視線を外しながら聞くことを目標にしましょう。

相談にのっているときの姿勢も大切です。

うつむいたり猫背にならないよう、

きちんと背筋を伸ばして両足に重心をおいて立ちましょう。

 

 

「必要に応じてメモを取る姿勢を見せる」

電話だろうとも対面の場合も、

必要と言われていることはメモを取りましょう。

特に、お客さまの顔を持ち合わせていない電話でのメモは、

話の内容を軌道修整する上でもオススメです。

もちろん、責任者に報告するときも、

メモがあるとあやふやにならず、

正確に状況を伝えられます。

メモを取るときは、事実とお客様の心情の部分を、

それぞれ整理しておくといいでしょう。

 

 

もう無理限界!必須ならば責任者や上司を呼んでもらおう

「すぐに対応できる場合」

お客さまの要望に対して、

その場で即座に片づけられる場合は最優先で対処します。

作り直しや取り寄せが欠かせないど、

その場ですぐに間に合わせられない場合は、

必要な時間を調べ、

購入者に伝えることに注意しましょう。

また、その場で解消されたとしても、

店長や販売コーナーの責任者に必ず報告しましょう。

 

 

「責任者を呼ぶ必要がある場合」

謝罪してもお客さまが怒っている場合。

すぐに対応ができず期間が長く掛かる場合、

また解決策がわからない場合は、

無理して乗り越えようとせずに、

店長など責任者に来て貰っておきましょう。

店長など、責任者に伝える際には、

お客さまが同じ説明を繰り返す経験がないように、

要点を絞って事実や経緯と、

お客さまの心情の部分を整備してお伝えしてましょう。

店長が顔と顔を突き合わせてときは、

少し後ろに下がって、

事実に火を見るよりも明らかですが、

黙って聞きた方が良いでしょう。

 

 

パピーちゃん
う~~~ん

接客の仕事でクレームを受けたときの対処法はわかるけど・・・

ようするに、

心じゃなくて姿勢(ポーズ)が大事ってことだよね。

長谷川さん

その通り!

心なんて籠ってなくていいんです!

姿勢やポーズをすることが大切なんです。

ちなみに、

みなさんもお仕事で苦労されたりしたことはありましたか?

接客業に限らず、

仕事でミス(失敗)することもありますよね。

 

 

 

今の仕事でのクレームミスに落ち込まない5つ方法とは?

接客仕事で怖いクレームに落ち込まず気にしない!7つの方法と対応術

方法①「楽観的な精神になる」

失敗しても死ぬわけじゃないし・・・・

っと楽観的に思うことにする

 

 

方法②「学べる機会だとポジティブな解釈も」

失敗やミス出来ることは、

学習できることでもあるとポジティブにとらえる

 

 

方法③「とりあえず寝てみる」

とにかく寝て気持ちが起きたときに、

気持ちの整理を付ける

(医学的にも睡眠は効果的だと報告されています)

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方法④「自分だけのせいではない」

失敗したのは、

自分のせいではなく、

他の人にも責任があると責任転嫁してみる

 

 

方法⑤「アロマオイルを利用してみる」

脳に落ち着かせるアロマオイルを利用して、

精神的な自然療法を試してみる

 

パピーちゃん
なるほど!

クレームなんて早く忘れようってことだね!

長谷川さん

他にも、

こんなにもたくさん元気を出す方法がありますね。

話しは戻りますが、

仕事先でのクレームって厄介ですが、

対応術もしっかりあるよう。

 

 

 

問題がこじれる!クレームを受けてしてはいけないNG対応とは何?

「私、担当じゃないんで」

お客さまが話をして欲しいのは、

ひとりではなく、店先やお店をもらってです。

 

担当者が誰であるかは会社や店の都合であり、

相手には繋がりのないこと。

 

たとえ担当でないにしろ、

話をきっちりと聞いたり、

セールスにすぐつないだりしてもらえます。

 

どんなクレームだったとしましても、

お客さまの怒りを増すような言動は、

慎むことが大切だと考えます。

 

もしかしたら、

大切な顧客を失うことになる可能性があります。

 

「当店ではそういう決まりです」

取り決めは会社やお店の都合であり、

相手にしては無関係のこと。

 

「客より会社の都合優先なのか」

という更なる怒りにつながりかねません。

 

ただカラオケの利用時間など、

お客さまに守って頂きたい決まりや、

ルールがあるケースも現在の状態なのです。

 

その手のクレイムを受け取ったら、

速やかに社員や店長につなぎ、

判断をお任せするようにしましょう。

 

こちら側の非を認めず、

相手に責任を無理強いするような、

逆切れともとれる言動もNGです。

 

もちろん、

クレーム内容が憎悪のある言いがかり、

ということもあると考えられます。

 

そういったときこそ、

カッとせずにお客さまの話を聞き、

状況を判断してリアクションを取ることが必須になります。

 

「こちらに書いてありますよね?」

お客さまの不行き届きを申し立てるような言い方もNG。

 

自分たちにとっては例外ではないことを、

相手も同じように把握しておいたらは限りません。

 

たとえ書いてあるかもしれないが、

誰だって見向きもせずにしまうことはあると言えます。

 

この言い方は、

クレイム対応ではなくたって、

あまり使わないほうが良いと思われます。

 

「あなたは並大抵じゃない」

と感じることと同一になってしまうからです。

 

もしも自分が尋常じゃないといわれたら、

不機嫌になるのではないでしょうか。

 

 

絶対NG!クレームをもらった際にお客様をたらい回し

「弊社の電話番号におかけ直ししてもらえますか?」

などたらい回しの対応は、

お客さまの不快感を増加させます。

 

実際のところは受けた自分が対策を施して店長など、

上司と一緒にその場で乗り越えられるように、

動いていくことが重要だと思います。

 

お客さまが、

別の部署や店舗のとのコミュニケーションが必要な場合は、

「私から担当者に伝え、すぐにご連絡実施いたします」

 

と対応すれば、

たらい回しはNGですし、

お客さまも信頼度を受けることが出来ます。

 

お客さまの話をよく聞く姿勢は必要不可欠ですが、

「うん」という相づちには、

敬意が認知できません。

 

お客さまの心情に寄り添おうとする気持ちが、

「うん」という相づちとなって出るかもしれませんけど、

それをトラブルメーカーが現れる人がいることも現実の姿なんです。

 

「うん」では無くて、

「はい」「ええ」、

と回答することをお心掛けください。

 

 

お客さまのクレームに対する間違いを指摘するのもNG!

お客さまの間違いや勘違いで、

クレームが発生していたとしても、

そのことをストレートに指摘すると、

相手はより逆上してしまう場合があります。

 

間違いや勘違いは誰にでもあることです。

 

「表現がわかりにくくて申し訳ありませんでした」

「説明不足で失礼いたしました」

など、相手には非がないという姿勢で臨めば、

クレームが感謝につながることもあります。

 

話を聞いているうちに、

「いや、そうではなくて……」

そう話を遮りたくなることもあり得ますが

そこはぐっと我慢強さです。

 

どんな人でも話を遮られると気分を害する感覚に捉われるもの。

言うだけ例えて言うと、

お客さまの怒りが落ち着いてくることも考えられます。

 

クレームをやっていただく手順の第一は、

お客さまの言い分にしっかりリスニングすることです。

 

 

一番気を付けないのはコレ!サイレントクレーマーに注意

お店側が認識できる顕在的な文句は氷山の一角であり、

何らかの不満が生じても、

96%のお客様は直接お店には伝達しないだと評されています。

 

一口に言うと、

クレームが1件姿を見せた場合、

その裏には24件の息を潜めたクレームがあるという意味です。

 

「お客様のサインを見逃さない」

ある程度の不満を察知しているお客様は、

表情や目線、仕草にサインが発生しやすいです。

例えば、

お客さん同士の会話はいいけれど、

聞こえづらそうな仕草がみられた時です。

BGMのボリュームを下げるなどの上品さをすると、

潜在的なクレームを事前に回避することが出来るのではないでしょうか。

クレーム対応は、

「隠されたクレームをストップするというイメージも大事である」

ということを頭に叩き込んでおきましょう。

 

 

「拡散が怖い潜在的なクレーム」

このようなクレームを直接お店に伝えないお客様は、

「サイレントクレーマー」と呼ばれています。

2度と来店しない動きが見られます。

もっと言うなら、

口コミやSNSへの書きこみによって、

悪い評判を拡大されることも。

グウの音もでないほどお店からの人気が急降下してしまう事が、

考えられるため気を付けて下さい。

 

 

お金を扱う接客業は注意!レジでよくあるクレームの事例集とは?

「支払い時にお金を投げる客」 

どうしてそうなるのか未だに理解不能なのです。

お会計の際にスタッフ側が、

金額を伝えるとため池の鯉にエサを投げ入れるかのような動作で、

紙幣や硬貨を下へ投げる人がいるんです。

非常に不愉快ですが、

ストレスをこらえて丁寧な接客を、

心掛けるようにしましょう。

 

 

「レジの清算が終わってから小銭を出す客」

レジの清算が終わってから小銭を出す人ってよくいます。

後から3円出してきたりする人いますよね。

ミスを防止する為に電卓などを使って計算し始めると、

「早くしてよ」的な態度をとる人も。

 

 

「1万円払った!と言い張る詐欺師」

レジでのお会計の時、

お客さんにお釣りを返す前に預かったお金を、

先にレジの中に閉まってしまうスタッフいませんか?

これは絶対やってはいけません。

これを利用して、

お店のお金をふんだくろうとする詐欺師がいます。

預かったお金は、

お釣りを返してお客さんが帰るまでしまわないことです。

 




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